Обучение ○ Образование ○ Исследования ○ Комментарии

Learning ○ Education ○ Research ○ Commentaries

e-mail: info@lerc.ru

«Проблемы региональной экономики»

Вестник №16

16.10.2016

Безрукова Т.Л., Борисов А.Н.

КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ПОЛИТИКОЙ ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ

16.10.2016

Рисин И.Е., Ежиков А.С.

КЛЮЧЕВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПОЛИТИКИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ИНВЕСТИЦИЙ В ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ОТРАСЛИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

16.10.2016

Логунов В.Н.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ НАЧАЛА РЕГУЛИРОВАНИЯ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

16.10.2016

Корчагин Ю.А.

ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

16.10.2016

Полозова А.Н.

ПЕРСПЕКТИВЫ АДАПТАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ В ДИНАМИЧНОЙ ВНЕШНЕЙ БИЗНЕС-СРЕДЕ

16.10.2016

Овчинникова Т.И.

ЭМОЦИИ КАК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ РЕСУРС БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, ФУНКЦИОНИРУЮЩЕГО В СФЕРЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ)

16.10.2016

Чарыкова О.Г., Сальникова Е.В.

РАЗВИТИЕ РЫНКА ПЛОДОВ И ЯГОД ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

16.10.2016

Меделяева З.П.

ВЗАИМОСВЯЗИ В АГРОПРОМЫШЛЕННОМ КОМПЛЕКСЕ

16.10.2016

Филонов Н.Г., Директор ФГУ "Воронежский ЦНТИ"

2006 ГОД - ДЛЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РАБОТНИКОВ

Овчинникова Т.И.16.10.2016

ЭМОЦИИ КАК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ РЕСУРС БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, ФУНКЦИОНИРУЮЩЕГО В СФЕРЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ)

 

Овчинникова Т.И.

 

ЭМОЦИИ КАК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ РЕСУРС БИЗНЕСА

(НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, ФУНКЦИОНИРУЮЩЕГО

В СФЕРЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ)

 

Целью данной статьи является расширение масштабов деятельности предприятия, оказывающего финансовые услуги, за счет привлечения дополнительных человеческих ресурсов. Данный проект предполагает вложение средств в поиск, найм и обучение квалифицированного персонала, обеспечение материально-технической базы и дальнейшее текущее содержание привлекаемых специалистов; предполагается двукратный рост численности основного персонала компании, что позволит при условии их полной загрузки вдвое увеличить оборот организации.

Основной принцип деятельности предприятия - создание атмосферы доверия и согласия как внутри компании, так и в отношениях с клиентами и создание на предприятии такого типа корпоративной культуры, который будет одинаково притягательным для клиентов и для работников компании.

Основными инструментами выстраивания доверительных отношений являлись личные человеческие качества учредителей компании, искренний и доверительный подход к людям, умение выстраивать коммуникации, способность распространить обаяние своих идей и ценностей на работников и клиентов.

Необходимо отметить высокий профессионализм создателей компании - каждый из них был специалистом высокого класса в сфере, в частности, финансовых услуг, оценки и финансового консалтинга. Соответственно, кадровая политика была направлена на привлечение в компанию профессионалов высокого класса.

Предприятиям в сфере услуг становится все труднее доказывать свою исключительность на фоне конкурентов, в большинстве случаев решающим фактором выбора клиентами того или иного предприятия становится цена.  Кроме того, все большее число предприятий проводит отбор клиентских (т.е. предприятий, функционирующих в сфере услуг) организаций на конкурсной основе, что также способствует усилению ценовой конкуренции.

Конкуренция на рынке финансовых услуг возрастает по мере роста объема рынка. Прежде всего, это связано с ростом качества услуг. В настоящее время уровень подготовки и образования работников сферы услуг, и, как следствие, качество их работы существенно не различаются; предоставление профессиональных услуг высокого качества - не единственное конкурентное преимущество. Наличие высококвалифицированного персонала и стандартизация процессов оказания услуг является необходимым условием получения заказа от клиента.

Организации - это не абстрактные «ООО», «ОАО», бренды и торговые марки, организации - это вполне конкретные живые люди. Поэтому проблемы предприятий - это проблемы вполне определенных людей. Например, если у предприятия серьезные проблемы с организацией финансового учета, «запущен» бухгалтерский или управленческий учет, отсутствует достоверная финансовая отчетность - это становится реальной проблемой для генерального директора или акционеров компании, которые не в состоянии оценить реальную картину финансового состояния и принять управленческое решение, опираясь не на реальные цифры, а на собственную интуицию.

Психологически любому человеку оказавшемуся в проблемной ситуации (акционеру, генеральному директору, главбуху), особенно когда для ее решения необходимо раскрывать конфиденциальную информацию посторонним специалистам (клиентам), очень важно иметь 100% доверие к ним. При этом клиент воспринимается не только как профессионал в сфере финансового консалтинга, но и как своего рода «психотерапевт», способный посочувствовать проблемам клиента, как профессионал оценить их глубину и сложность, и затем корректно, с искренней заинтересованностью и заботой о клиенте выполнить поставленную перед ним задачу по исправлению данной ситуации.

Если предприятие, оказывающее услуги, выполняет свою задачу только как профессионал, допустим в области финансов, забыв о «психотерапевтической» составляющей, то есть вероятность, что ему откажут в следующий раз и обратятся к услугам других компаний. Если же руководитель предприятия и его работники сумели успешно выступить в обеих ролях - финансиста и бизнес-друга - психолога - они получают доверие и высокую лояльность клиента. Как правило, это автоматически означает долгосрочное сотрудничество (причем не только по вопросам финансового консалтинга), но и по многим другим смежным услугам (к примеру, оценка, управленческое консультирование, автоматизация бухгалтерского учета и IT- консалтинг и др.).

Другого рода ситуация, характерная для благополучных компаний, - когда управление финансами поставлено на высочайший уровень, финансовую службу компании возглавляют высокопрофессиональный финдиректор или главный бухгалтер, каких-либо проблем в организации учета нет в принципе. Как правило, в данной ситуации задача руководителя и работников предприятия сводится к констатации отсутствия ошибок в финансовой отчетности и выполнении своих обязанностей. Однако руководители финансовой службы и компании в целом ждут от организации, представляющей финансовые услуги, совсем иного - им важно публичное признание их успехов и заслуг в организации финансового учета в компании. Важно, что такое признание может сделать только независимый профессионал. В случае если организация, представляющая услуги, ограничивается выдачей положительного заключения и рекомендаций, перспективы его сотрудничества с клиентом могут вызывать серьезные сомнения. В случае если предприятие, оказывающее услуги, не только формально выразило свое положительное мнение в тексте рекомендаций, но и публично высказалось о высокой оценке результатов работы финансовой службы (в печати или перед руководством компании и акционерами), с высокой вероятностью можно предполагать дальнейшее успешное сотрудничество с клиентом.

Отсюда следует простой вывод - для того, чтобы заслужить лояльность клиента нужно быть искренне заинтересованным в его делах и решении его проблем, искренне признавать его заслуги, постоянно поддерживать чувственно-эмоциональный контакт с клиентом.

Если клиент видит искреннюю заинтересованность в его делах и участие в решении его проблем со стороны руководства и всего персонала предприятия, оказывающего услуги, то, в конечном итоге, их совместная деятельность перерастает в высокую степень доверия и лояльности со стороны клиента, вызываемую своего рода формулой:

 

профессионализм * чувства = доверие.

Такого рода лояльность клиента является высшей оценкой квалификации работников предприятия, оказывающего услуги, и гарантией долгосрочного сотрудничества в будущем.

 

Литература:

 

1.   Ридерстрале, Й. Караоке - капитализм. Менеджмент для человечества [Текст] / Й. Ридерстрале, К. Нордстрем. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

2.   Кэмпбел, Д. Стратегический менеджмент [Текст] / Д. Кэмпбел и др. - М.: Проспект, 2003.

3.   Котлер, Ф.Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер и др. - М.: Вильямс, 2004.

4.   Котлер, Ф. Новые маркетинговые технологии. Методика создания гениальных идей  [Текст] / Ф. Котлер, Ф. Триас де Без. - СПб.: Нева, 2004.

5.   Торрингтон, Д. Управление человеческими ресурсами [Текст] / Д. Торрингтон и др. - М.: Дело и сервис, 2004.

6.   Кунде, Й. Корпоративная религия  [Текст] / Й.Кунде. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

7.   Гэд, Т. 4D Брендинг [Текст] /  Т. Гэд. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003

8.   Юджин, Т. Финансовый менеджмент [Текст] /  Т. Юджин, Ф. Бригхэм, Майкл С. Эрхардт. - СПб.: Питер, 2005.

 

Яндекс цитирования